Was bedeutet CRM?

Unter Customer-Relationship-Management (kurz: CRM) versteht man eine technisch basierte Möglichkeit, um Effizienz zwischen einem Unternehmen und dessen Kunden zu verbessern und zu organisieren.

Customer-Relationship-Management bedeutet zu Deutsch: Kundenbeziehungsmanagement. In erster Linie zielt CRM also darauf ab, die Beziehung zu Kunden aktiv zu pflegen, um einerseits bestehende Kunden zu binden und andererseits neue Kunden zu gewinnen. Der Fokus dieser strategischen Ausrichtung liegt also ganz klar auf der Kundenorientierung und nicht auf dem zu verkaufenden Produkt. Profitable Kundenbeziehungen führen in logischer Konsequenz zu Maximierung des Unternehmenserfolges. Die Umsetzung dieser Unternehmensstrategie erfolgt mit Hilfe von CRM-Systemen

Warum ist CRM so wichtig?

Wir befinden uns ganz klar in einem verschärften Wettbewerb. Es hat ein Wechsel vom Anbieter- zum Nachfragermarkt stattgefunden. Die Produkte werden immer ähnlicher und sind somit austauschbar. Als Konsument hat man somit ausreichend Auswahl. Kunden werden dadurch illoyaler und wechseln somit oft sehr schnell, da sie das beste Produkt, zum besten Preis, mit dem besten Service haben wollen. Nicht zu vergessen sind auch die kurzen Produktlebenszyklen.

Diese Tatsache verlangt ein Umdenken und eine neue Unternehmensstrategie. CRM reagiert auf diesen Paradigmenwechsel, indem langfristige Kundenbeziehungen in den Mittelpunkt treten, Produkte anhand der Bedürfnisse der Zielgruppe konzipiert werden, um sich in weiterer Folge einen klaren Wettbewerbsvorteil zu verschaffen.

CRM als ganzheitlicher Ansatz

CRM ist ein ganzheitlicher Ansatz. Das bedeutet, dass das Integrieren eines CRM-Systems alleine nicht ausreicht. Neben Technik und einer umfassenden Datenbank, benötigt ein erfolgreiches, funktionierendes CRM auch Personal und eine Organisation bzw. Struktur des Unternehmens:

  • Das Personal ist wichtig, weil in den meisten Fällen Kunden mit dem Personal in direkten Kontakt treten. Das Personal muss das CRM-System verstehen und einsetzen können. Nur so kann CRM funktionieren.
  • Ein jedes Unternehmen hat seine eigenen Strukturen und Prozesse, demnach muss CRM auf das Unternehmen angepasst werden.

Vorteile eines funktionierenden CRMs

  • Kundenzufriedenheit
  • Gewinnung von Neukunden durch Mundpropaganda
  • weniger Kundenabwanderung
  • sinkende Vertriebs- und Marketingkosten
  • mehr Produktivität im Unternehmen
  • Kundenzufriedenheit & gewonnene Loyalität der Kunden = Maximierung des Unternehmenserfolges

CRM-Systeme

Um diese kundenorientierte Unternehmensstrategie auch umsetzen zu können, benötigt man ein sogenanntes CRM-System. Durch diese IT-Unterstützung ist es möglich, wichtige Daten von Kunden, Leads oder Interessenten an einem Ort zu speichern.

CRM-Systeme…

  • … sind Datenbanken. Sie sammeln Daten aller Abteilungen, die im Kundenkontakt stehen und strukturieren und bündeln diese Daten in weitere Folge.
  • …sorgen für ein schnelles Abrufen von Kundeninformationen. Ein jeder Mitarbeiter, egal welcher Abteilung, hat die Möglichkeit zentral auf alle Daten zuzugreifen.
  • …können völlig automatisiert, Kundendaten auswerten.
  • … sorgen dafür, dass effektives Marketing betrieben wird und tatsächlich nur solche Kunden angesprochen werden, die ein echtes Interesse an Produkt oder Dienstleistung haben.
  • … steuern, unterstützen und optimieren kundenbezogene Prozesse vor allem im Marketing, Vertrieb und Service. Wesentlich ist hierbei das Kampagnenmanagement. Die Software plant, analysiert und führt Marketingmaßnahmen völlig automatisiert durch.
  • …unterstützen die Marketing-Abteilung dabei, Leads bzw. Interessenten in Kunden umzuwandeln – Leanmanagement.
  • …unterstützen den Vertrieb beim Erstellen individueller Angebote – Angebotsmanagement.
  • ….sorgen mit Opportunitymanagement dafür, einen Überblick über die Verkaufschancen zu gewinnen, mit dem Ziel einen Vertragsabschluss herbeizuführen.
  • …nutzen diverse Kommunikationskanäle (E-Mail, Telefon, Social-Media-Kanäle…), um eine umfassende, auch kanalübergreifende Kundenbetreuung zu gewährleisten.
  • … nutzen Revitalisierungsmanagement, um abgebrochene Kundenbeziehungen wiederherzustellen. Die erfassten Informationen im CRM-System geben Auskunft darüber, in welcher Form Kunde angesprochen werden sollen und vor allem mit was.