Ein Chatbot ist ein Dialogsystem, welches die Kommunikation mit technischen Systemen ermöglicht.

Der Begriff Chatbot setzt sich aus den Wörtern „Chat“ und „Robot“ zusammen. Diese technischen Dialogsysteme funktionieren über Spracherkennung oder Texteingabe. Überwiegend in der B2C-Kommunikation eingesetzt, werden Chatbots genutzt, um Anfragen automatisiert und vor allem ohne menschliches Einwirkung zu bearbeiten. Chatbots sind somit eine einfachere, kostengünstigere Alternative zum klassischen Kundenservice.

Wie funktionieren Chatbots?

Chatbots nutzen für Fragen und Antworten Wissensdatenbanken und Erkennungsmuster. Die gestellten Fragen werden zerlegt und im ersten Schritt auf Satzstruktur geprüft. Sollte ein Fehler vorliegen, schaffen es Chatbots die eigentlich gemeinte Frage herauszufiltern und zwar mit Hilfe von Erkennungsmustern und Algorithmen. Diese Frage versuchen sie dann mit Wissensdatenbanken oder dem Internet zu beantworten. Bevor die Antwort ausgegeben wird, wird sie noch auf grammatikalische Fehler überprüft.

Einsatzbereiche von Chatbots

In der Regel können Chatbots in jedem Kommunikationsbereich eingesetzt werden.

  • Online-Shops
  • Auf sonstigen Supportseiten im Internet
  • Social Bots: auf Twitter und Facebook
  • Chatbots die mit natürlicher Sprache kommunizieren: Alexa, Siri – diese basieren zumindest aus technischer Sicht auf Chatbots.

Nachteile von Chatbots

  • Chatbots stoßen oft an ihre Grenzen wenn es um speziellere Fragen geht.
  • Der Kunde bzw. Konsument nimmt in der Regel eine kritische Haltung gegenüber Chatbots ein, da er lieber mit einer echten Person kommuniziert.
  • Chatbots ersetzen häufig schon den Kundendienst, was zu einem Stellenabbau führt.